Si hubiera preguntado a mis clientes qué necesitaban, hubieran dicho que un caballo mejor

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Me llamó la atención esta frase de Henry Ford (1863-1947), fundador de la Ford Motor Company. En primera instancia me pareció ingeniosa y afortunada. Pero analizándola más en detalle, creo que es tramposa y equívoca.

Me explico, es cierto que una empresa no debe ir a remolque exclusivamente de la necesidades coyunturales de sus clientes, y que es necesario una labor innovadora y proactiva en el lanzamiento de nuevos productos y servicios. Pero siempre debemos tener en cuenta las necesidades de fondo del cliente (no las simplemente coyunturales), y esas necesidades raramente cambian, o si lo hacen es de forma muy paulatina.

Parodiando la frase, si es cierto que los clientes aparentemente pedían un caballo mejor, pero si nos detenemos a estudiar sus verdaderas voluntades, veremos que en verdad estaban pidiendo un método de transporte más veloz, esa era su verdadera necesidad. Ahí para mi reside la clave de la respuesta que debe formular un buen empresario a las necesidades de sus clientes: comprender las necesidades estructurales de su clientes, y satisfacerlas con nuevos productos o servicios.

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One thought to “Si hubiera preguntado a mis clientes qué necesitaban, hubieran dicho que un caballo mejor”

  • Juan

    Estaba buscando la frase exacta y me topé con tu post. Tu punto es interesante pero lo que yo creo es que los clientes estaban bastante satisfechos con sus caballos. Quizás habrían pedido una montura más cómoda o unos coches lujosos más asequibles. Tal vez la verdadera necesidad la percibieron cuando vieron al vecino montado en un automóvil. Una necesidad que se creó.  Finalmente una comentario troleador ecologista: Lástima que hayan usado combustibles fósiles y hayan hecho lo que hicieron con el aire de nuestras ciudades hubiera preferido mil veces que aun anduviésemos en caballos. Tendríamos aire limpio y no habrían las congestiones de tráfico que hay ahora.

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