Reputación online, prevenir mejor que curar

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Artículo que publiqué previamente en loogic.com

Nadie duda de la creciente importancia de la reputación online en una Internet donde la redes sociales cada vez tienen mayor importancia. Se han acabado los tiempos donde Kennedy proclamaba “Se puede engañar a todos poco tiempo, se puede engañar a algunos todo el tiempo, pero no se puede engañar a todos todo el tiempo;”, en la era Internet ni tan siquiera se puede engañar a pocos poco tiempo. La viralidad de la red es un potente altavoz para cualquier consumidor insatisfecho.

Dicho lo anterior, me sorprende que muchas veces cuando se pretende hablar de reputación online el tema acabe  derivando siempre hacia la mala reputación online. Os puedo asegurar que la gran mayoría de clientes que hemos tenido interesados en temas de reputación online, no han venido con el afán de desarrollar una estrategia que contribuya a mejorarla, si no porque un mal comentario les perjudicaba y querían solucionarlo a toda costa. Como decía Mafalda “Como siempre, lo urgente no deja tiempo para lo importante”.

El humilde propósito de este articulo es ofrecer unos consejos para desarrollar una estrategia que contribuya a mejorar la reputación online (especialmente la de las empresas), no hablaré de como solucionar problemas concretos de mala reputación (de hecho eso daría pie a otro articulo independiente). Os propongo también que aportéis vuestras sugerencias, que creo que pueden ser de gran valor. Ahí van los mías:

– Empecemos con lo obvio, es materialmente imposible tener una buena reputación online si nuestra empresa es un desastre. La atención al cliente y la oferta de un buen servicio o producto, no sólo son importantes per se, si no que en la era de Internet, donde la información se distribuye de forma inmediata, son el valor más importante de una empresa.

– Establezcamos una política de corrección de errores. Todos somos humanos y es inevitable cometer de vez en cuando algún fallo. Lo importante es intentar minimizarlos, y sobretodo ofrecer soluciones justas y proporciónales al daño causado a nuestros clientes perjudicados.

– Debemos disponer de nuestros propios canales de comunicación en la red. No sólo se trata de tener un blog corporativo, si no de disponer de nuestro propios espacios en las principales redes sociales (Facebook, Twitter, Flickr, Youtube…). En este sentido aconsejo definir previamente un manual interno que establezca todos los detalles relativos a como se tratará este tema (responsables, participantes, temáticas que se tratarán, frecuencia de actualización, mecanismos de control…). Lógicamente si podemos realizar un buen SEO de estos espacios, nos ayudará en gran medida a obtener mayor relevancia de nuestra marca en los buscadores. Debemos aprovechar estos espacios para tratar de mejorar nuestra empresa con los comentarios, críticas, sugerencias de los usuarios.

– Identifiquemos las principales webs/blogs/foros/comunidades de nuestro sector e intentemos establecer algún tipo de colaboración. Dos buenos ejemplos son el escribir artículos informativos (no comerciales :)) y participar de una forma transparente y con ánimo constructivo ayudando a usuarios de foros que tengan dudas de temas relacionados con  nuestro sector. Por favor, evitad cualquier tipo de spam, he sido administrador varios años de algún foro y he visto todo tipo de publicidad encubierta (y evidentemente de no encubierta); resulta mucho más eficaz ofrecer información que ayude realmente a los usuarios y no tratar de vender nuestra marca.

– Monitoricemos lo que se dice de nosotros en la red, hay múltiples herramientas para ello. Si identificamos cualquier comentario positivo demos las gracias a quien lo haya realizado , si es neutro podemos agradecerle también que hable de nosotros y ofrecernos a darle cualquier información adicional que necesite, y si es negativo… (como decía antes, mejor dedicar un artículo especial sobre ello…)

– Complementemos la clásica misión de relaciones públicas (distribución de notas de prensa, participación en conferencias…que son sin duda alguna también de utilidad) con la elaboración de contenidos de calidad gratuitos (e.g. un estudio de nuestro sector, los resultados de una encuesta que hayamos realizado…), este tipo de información suele tener una gran viralidad y contribuirán sin duda a mejorar nuestra reputación

– Seamos éticos, pero no ingenuos. Las malas prácticas se acaban descubriendo, y en ese caso se volverán en nuestra contra. No caigamos en el error de intentar engañar a la gente, porque además de no ser éticamente correcto, acabará afectando a nuestra reputación y más aún si cabe a nuestra reputación online. No obstante, debemos estar alerta, y ser proactivos a la hora de construir una buena reputación, de esta forma cualquier eventual comentario negativo que se produzca tendrá un impacto mucho menor.

Espero haber ayudado con estos consejos, y me gustará complementarlos con vuestras opiniones. Quedo a vuestra disposición.

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