A diferencia de los productos, los servicios son bienes intangibles que no existen en el momento de su contratación, ello conlleva lógicamente que sea más fácil vender productos online que no servicios. Para el potencial cliente resulta más complicado conocer las características de un servicio determinado y compararlo con posibles alternativas, que la evaluación y compra de un producto. En este artículo vamos a ver algunos consejos que nos faciliten la venta de servicios online, y cuando hablamos de venta nos referimos no a la mera generación de leads, si no al proceso completo que finaliza con la contratación y pago online del servicio. Veamos los consejos, no sin antes advertir que dependiendo del servicio que ofrezcamos puede haber matizaciones a estas recomendaciones que proponemos:
1 – Estandarización: Para mí este es un punto clave. El servicio que vendamos debe estar totalmente “paquetizado” y tener unas características muy bien definidas y claras. Por un doble motivo:
– A nivel interno de la empresa ofertante la estandarización ha de servir de guía para tener claro que incluye el servico ofrecido y que no. Un servicio mal definido o sujeto a demasiadas personalizaciones es una fuente constante de problemas y discusiones con los clientes y conduce inexorablemente a una perdida constante de horas de trabajo.
– A nivel externo el cliente debe tener claro lo que contrata, eso facilitará su decisión de compra y eventuales conflictos posteriores debidos a malentendidos sobre la naturaleza del servicio contratado.
2 – Soporte online: Si vendemos online debemos tener soporte online. Ello no excluye que en algunos casos el soporte se pueda complementar vía telefónica o incluso “un situ”, pero un buen sistema de soporte online es imprescindible. Un correcto sistema de soporte online debe incluir:
– Un sistema de tickets que permita gestionar las incidencias con clientes
– Una base online de conocimiento que permita responder de forma automatizada las dudas más frecuentes de los clientes
– Un panel de control online donde el cliente pueda ver de forma detallada la evolución del servicio contratado.
3 – Facturación online: La generación de facturas debe estar automatizada y el cliente debe poder descargar todas sus facturas online. Me sorprende ver como algunas grandes compañías que venden online no cumplen este requisito imprescindible.
4 – Credibilidad: Otro punto fundamental. Debemos transmitir confianza al cliente. Para ello nuestra web debe:
– Tener un diseño impecable
– Contener información detallada de quienes somos
– Facilitar datos de contacto “físicos”dirección, teléfono…
– Disponer de un aviso legal y una política de privacidad
– Exponer casos de éxito y listar clientes relevantes…
5 – Puntos fuertes: Muy relacionado con el punto anterior, debemos ofrecer información detallada sobre los puntos fuertes de nuestra empresa y que nos diferencia de nuestra competencia, algunos ejemplos:
– Mostrar información sobre nuestra experiencia en el sector
– Detallar quien compone nuestro equipo de trabajo
– Explicar la tecnología con la que trabajamos o que hayamos desarrollado…
6 – Factores clave: Debemos tener muy claro cuales van a ser los parámetros fundamentales que va a tener en cuenta el cliente a la hora de tomar su decisión de compra, y ofrecer información clara y precisa que responda a las siguientes preguntas:
– ¿Qué aspecto son esenciales del servicio?
– ¿Qué puntos pueden suponer un freno a la contratación?
– ¿Cuales son sus alternativas de compra…?
7 – “Calls to action” y usabilidad: Debemos facilitar al máximo el proceso de compra al cliente, procurando:
– Dar máxima accesibilidad al inicio del proceso de compra
– Simplificar la navegación
– Acortar al máximo el proceso de compra, suprimiendo pasoso inútiles
8 – Website optimizer: Debemos probar, probar y probar. Herramientas como Google website optimizer nos permiten ver que creatividades en nuestra web funcionan mejor y tienen un mayor índice de convertibilidad
9 – Blog y redes sociales: Disponer de un blog y una presencia destacadas en las principales redes sociales (e.g Facebook y Twitter) no solo nos proporcionarán una fuente importante de tráfico si no que contribuirán en gran manera a aumentar la credibilidad de nuestra empresa y favorecer las ventas.
10 – Medios de pago online. La forma de pago debe ser sencilla , segura y rápida, de lo contrario perderemos ventas. Lo más aconsejable es permitir el pago con tarjetas de crédito y paypal.