Divertido artículo el que publica Craig Wilson en el USAToday (edición escrita del día 12 de Mayo) “Been there, done that…whatever that is” y que en una traducción libre podríamos traducir como ¿pero realmente has estado allí?.

El autor explica que en una entrevista a un viajero empedernido, surgió la siguiente pregunta:

- Ciertamente has estado en cientos de lugares y países distintos, pero ¿como contabilizas exactamente una “visita”?

A lo que el entrevistado le respondió

- Muy fácil, si he estado en un sitio ni que sea en el aeropuerto una hora en una escala para tomar otro vuelo, para mí eso ya es una visita.

A los pocos días docenas de lectores escribieron cartas de protesta en discrepancia con dicho argumento, para ellos una visita tan exigua no podía considerase como tal, y exponían criterios alternativos como los siguientes para poder considerara que realmente se había visitado un sitio:

- Haber salido del aeropuerto

- Haber comido o bebido algo en el destino visitado

- Haber conocido y hablado con un “nativo” del lugar

- Pasar un mínimo de una noche en el sitio visitado…

No es fácil la respuesta, quizás yo me incline particularmente por el primer criterio (haber salido del aeropuerto) y se que muchos lectores dirán que no tiene importancia alguna crear una lista de este tipo con los países visitados, como si fuera una competición para ver quien la tiene más larga (la lista ).

Leyendo dicho artículo, me viene a la memoria una anécdota que  viví personalmente hace pocos años. Estaba hablando con un programador sobre distintas culturas y países, y surgió en la discusión el tema de Cuba, mi interlocutor me ofreció una viva descripción de su sociedad y costumbres, largas explicaciones sobre sus maravillosos paisajes y el encanto de sus ciudades, y me glosó el buen trato que dispensan la mayoría de sus habitantes a los turista… yo he estado en Cuba una sola vez y realmente creí hallarme ante un consumado visitante de la isla, cuando para mi sorpresa posterior mi interlocutor al cabo  de unos minutos afirmó sin inmutarse que el nunca había salido de viaje fuera de España. Viene a colación esta anécdota, porque en la época marcada por Internet que estamos viviendo, aún es más difícil contestar a la pregunta ¿pero, realmente has estado allí?.

Estuve en Nueva York por primera vez hace quince años, y esta semana he esta do estoy (retenido por las cenizas del volcán que me impiden volver a casa) nuevamente en la Ciudad.

Poco le interesa al lector saber como ha cambiado mi vida en dichos años, pero si que considero interesante compartir algunas refflexiones de cuan diferente ha sido el viaje gracias a Internet, y es que a veces no nos damos cuenta de como la red está influenciando nuestro día a día. Veamos las diferencias.

- La contratación del viaje la he hecho ahora totalmente online, ello me ha permitido escoger tranquilamente el hotel que consideraba nás adecuado, evaluando múltiples posibilidades, y con abundante información en forma de fotos, mapas,  videos…. Quince años atrás fui a ciegas y me tuve que fiar completamente de la agencia de viajes. Cada vez tengo más claro que la dependencia del sector turístico de Internet va a ser, si no lo es ya, casí absoluta. La reestructuración del sector, va a ser equiparable con la que ha sucedido con el sector musical, y la red de agencias de viajes a pie de calle, que  antes eran vitales para el sector, ahora corren el riesgo de desaparecer.

- Como buen turista, uno quiere visitar los mejores lugares de su destino, y planificar adecuadamente las excursiones imprescindibles. Tenemos aquí otra gran direrencia, hace 20 años me documenté principalmente con alguna guía ilustrativa y pidiendo consejos a algunos amigos. Nada que ver con lo que sucede en plena epoca 2.0, las opiniones de miles de usuarios le proporcionan a uno una información contrastada y abundante, que permite conocer las últimas novedades de la ciudad y las ubicaciones más "trendy". El binomio información+opinión hace de Internet una herramienta terriblemente poderosa que hace obsoletas muchos instrumentos del pasado (e.g las guías turísticas).

- El poder del consumidor es un elemento que también está cambiando drásticamente, si hubiera tenido algún problema en mi primer viaje tan solo lo hubieran conocido mis amigos y familiares. Nada que ver con la situación actual, los foros, blogs y en general las redes sociales son un potente altavoz para cualquier queja o denuncia de un mal servicio. Por eso es tan importante la reputación online de la que ya he hablado varias veces en este blog.

- Cuando uno está fuera de casa, la calidad de la comunicación con sus familiares o con la oficina tiene una gran importancia. Pues bien, las diferencias en este sentido también han sido obvias. De utilizar exclusivamente el telefono en el primer viaje, Internet me ha permitido mediante Skype, Twitter y los emails una comunicación mucho más fluida, barata y potente.

- Podríamos seguir con numerosos ejemplos más, pero una última diferencia nos puede servir de épilogo, sin aburrir más a los lectores. Como decía al principio, las cenizas del volcán islandés han obligado a la compañia aera a cancelar mi vuelo. Menos mal que con Internet he podido encontrar rápidamente un nuevo hotel y mantenerme contantemente informado de la situación de mi viaje de retorno. No quiero ni imaginar como hubiera sido una situación análoga hace veinte años

Os dejo una entrevista que me hicieron en la revista Hosteltur (especializada en el sector hotelero  turístico)

- ¿Por qué es tan importante la marca? ¿Y su posicionamiento en internet?

La marca es uno de los ejes básicos del marketing, en un mundo donde el consumidor está constantemente expuesto a estímulos comerciales, disponer de una marca reconocida que nos permita destacar sobre el resto nos proporciona una ventaja competitiva de gran relevancia. En el mundo virtual, sucede exactamente los mismo, aun si cabe con mayor intensidad. Conseguir tener un nombre reconocido y de prestigio en Internet es una de las claves de tener éxito en este medio. No obstante, no es el único factor a tener en cuenta, en un estudio que hicimos en nuestra empresa Canal IP con una muestra de más de 100 webs, vimos que el 49% de su tráfico procedía de los buscadores, por este motivo resulta vital aparecer bien posicionado en ellos , de lo contrario el nivel de visitas a nuestra web se verá drásticamente disminuido. ¿Cómo se mide el posicionamiento? Aunque parezca trivial esta pregunta, creo que tiene una enorme relevancia. La versión simplista de mucha gente es contabilizar el número el número de posiciones (generalmente top 10) en los principales buscadores, para determinadas palabras o expresiones. Esta manera de medir el posicionamiento me parece arcaica y obsoleta, para mi resulta mucho más importante medir el número de visitas a nuestra web procedentes de los buscadores y tener en cuenta el número de conversiones que aportan, para ello resulta imprescindible utilizar herramientas de web analytics.

- ¿Cómo es el posicionamiento de las marcas de hoteles en concreto?

Si tuviera que resumirlo en una palabra, diría dificultoso. Se trata de un sector con una fuerte dependencia de Internet, ello ha provocado que las empresas hoteleras hayan dedicado numerosos recursos a potenciar este medio. Además nos encontramos con la fuerte competencia de los portales agregadores de oferta hotelera, que provocan una mayor dificultad, aún si cabe, para los hoteles individuales a la hora de posicionarse. Para los recién llegados al sector, les aconsejaría ser plenamente conscientes de que se trata de una acción a medio y plazo, si exigimos del posicionamiento resultados inmediatos nos vamos a equivocae.

- ¿Cómo se consigue mantener el valor de la marca en la situación actual en la que predominan las guerras de precios, las comparaciones y exposiciones constantes del producto a través de internet, y el recorte de costes y el auge de las marcas blancas? ¿Cómo se contrarrestan cada uno de esos tres aspectos?

Internet no es una moda, Internet está aquí para quedarse, con sus ventajas e inconvenientes. No comparto la idea de que Internet sea la fuente de todos los males del sector hotelero, debemos aprovechar sus potencialidades para conseguir el máximo número de clientes. La teoría tradicional del marketing establece dos estrategias tipo a la hora de competir en el mercado: la estrategia basada en el precio y la basada en la diferenciación. Estos principios siguen vigentes en el marketing online, pero deben ser complementados con otros factores peculiares de este medio. Para mí hay cinco factores básicos para que un hotel triunfe en Internet, un diseño web orientado a las conversiones (que convierta las visitas en reservas), una estrategia de marketing en buscadores (tanto SEO como SEM), la utilización de herramientas de web analytics para analizar lo que pasa en nuestra web, una presencia planificada en redes sociales y una gestión coherente de nuestra reputación online

. – ¿En los últimos tiempos, se han tenido que modificar las estrategias? Si es así, ¿en qué línea? (Se han intensificado las acciones, se han reducido; se han aumentado los presupuestos, se han recortado,…)

En la pregunta anterior apuntaba los cinco factores clave para los hoteles para triunfar en Internet, la estrategia debería reforzar esos cinco aspectos, veo cada día como los clientes son cada vez más conscientes de ello. Por otra parte vemos que se va acentuando la tendencia de trasladar parte del presupuesto offline a acciones online. Es lógico el marketing en Internet tiene dos grandes ventajas respecto al tradicional, es medible y es más rentable.

- ¿Qué medidas se llevan a cabo para controlar la reputación online en un entorno en el que cualquiera puede hablar de tu marca, colgar vídeos,…?

Se trata de desarrollar una planificación a medio y largo plazo, y no dejarse arrastrar por el impulso de corregir un mal comentario sobre nuestro hotel en un foro determinado. Una buena estrategia consta de varios aspectos (determinación de objetivos, herramientas de control, personas responsables, medios que se utilizarán…) pero depende evidentemente de cada caso en particular y los recursos que se van a destinar. Creo que un buen consejo sería anticiparse a cualquier eventual comentario negativo, construyendo nuestra reputación mediante herramientas que consoliden nuestra marca en Internet y especialmente en los buscadores (creando un blog, una cuenta en Twitter, facebook, youtube…) y que minimicen o releguen a posiciones secundarias dichos comentarios negativos.

- Una de las críticas hacia las diferentes redes sociales, sobre todo al principio, fue que se estaban posicionando en internet mejor incluso que las compañías hoteleras pero a costa de las marcas de éstas. ¿Qué opina de este asunto?

Hay parte de razón en ello, (al igual que pasa cuando nuestro hotel aparece en portales turísticos), pero por mucho que nos lamentemos no vamos a poder evitarlo. Aprovechemos los aspectos positivos de las redes sociales, y mediante una planificación de nuestra reputación online, intemos minimizar sus inconvenientes. Como decía anteriormente, las redes sociales no son una moda, están aquí para quedarse.

Define la wikipedia el efecto Streisand como:

“El efecto Streisand es un fenómeno de Internet en el que un intento de censura u ocultamiento de cierta información fracasa o es incluso contraproducente para el censor, ya que ésta acaba siendo ampliamente divulgada, recibiendo mayor publicidad de la que habría tenido si no se la hubiese pretendido acallar. Normalmente, estos intentos de censura se dirigen hacia fotos, archivos o páginas web, especialmente mediante cartas que amenazan con emprender acciones legales por parte del censor”.

Este efecto tiene gran importancia a la hora de gestionar nuestra reputación online ya que son numerosos los caso donde el intento de acallar una crítica hacia nuestra marca ha sido claramente contraproducente.

Recientemente se ha producido un caso muy divertido dentro del sector hotelero, lo es tanto que hay quien afirma con sorna si no se trata realmente de un ejemplo de marketing viral, pues de otra manera cuesta de entender como funciona Internet.

Pues bien resulta que un hotelero de una pequeña población turística catalana, suponemos que cansado de recibir críticas o malas opiniones hacia su hotel ha decidido colgar el siguientes mensaje en su web:

Es evidente que no podemos ser ingenuos y ya sabemos que en el mundo hotelero y en general en cualquier sector existen competidores deshonesto que nos pueden criticar en Internet haciéndose pasar por presuntos clientes, pero ¿es esta la mejor manera de actuar?. Me parece obvio que no, ya no entro a valorar la legitimidad o no de dicho mensaje, simplemente me remito a las consecuencias de esta acción, sólo basta investigar un poco por la red (como muestra un botón, lo podéis ver en meneame ) y leer las decenas de comentarios negativos que se han generado.

Hojeando una revista (en papel ) he visto un anuncio de una web auspiciada por asociaciones profesionales del sector papel:http://www.graciaspapel.es/.

Me llama la atención el hecho de que la susodicha web este toda en flash ¿han oído sus creadores hablar de la importancia de los buscadores?, y de que permita una casi nula interactividad con sus visitantes, no señores no,internet es mucho más que la plasmación en versión digital de los folletos propagandísticos habituales. En cualquier caso esos serían motivos para otros post, pero es que por deformación profesional no puedo evitar llevarme las manos a la cabeza cuando veo que las empresas se gastan miles de euros en webs mal concebidas.

A lo que íbamos, exponía ya en este post:"Desaparición de la prensa escrita. Adiós Gutemberg" la caducidad del modelo de los periódicos basados en papel; incidiendo más en el tema podemos afirmar que las mismas reflexiones pueden aplicarse a la mayoría de productos que utilizan este soporte. No se trata de una opinión basada en motivos ecológicos, no soy experto en el tema y no me parece el problema más relevante del sector. Se trata de una mera cuestión económica, ¿va a ser competitivo el sector frente a alternativas electrónicas?,  el desarrollo tecnologico actual y la inercia de las costumbres de lo usuarios quizás le permitan subsistir cinco años, quizás diez, o si me apuran veinte, da igual el plazo, es una batalla perdida de antemano.

Sin entrar en análisis de estadísticas, que pueden reflejar factores coyunturales (por ejemplo el descomunal crecimiento económico de países como la India y la China en los últimos años), considero más interesante darse cuenta de que ya se producen en la actualidad hechos incontestables que nos muestran esta inexorable tendencia: basta comparar la penetración de Internet versus la difusión de periódicos en los segmentos más jovenes de nuestra sociedad, o mirar la evolución de la facturación en publicidad online en relación a la publicidad en soportes de papel tradicionales, para darse cuenta de la que le viene encima al sector, o dicho de otra forma y perdonen la broma fácil, el triste papel que depara el futuro para el sector papel.