A diferencia de los productos, los servicios son bienes intangibles que no existen en el momento de su contratación, ello conlleva lógicamente que sea más fácil vender productos online que no servicios. Para el potencial cliente resulta más complicado conocer las características de un servicio determinado y compararlo con posibles alternativas, que la evaluación y compra de un producto. En este artículo vamos a ver algunos consejos que nos faciliten la venta de servicios online, y cuando hablamos de venta nos referimos no a la mera generación de leads, si no al proceso completo que finaliza con la contratación y pago online del servicio. Veamos los consejos, no sin antes advertir que dependiendo del servicio que ofrezcamos puede haber matizaciones a estas recomendaciones que proponemos:

1 – Estandarización: Para mí este es un punto clave. El servicio que vendamos debe estar totalmente “paquetizado” y tener unas características muy bien definidas y claras. Por un doble motivo:

- A nivel interno de la empresa ofertante la estandarización ha de servir de guía para tener claro que incluye el servico ofrecido y que no. Un servicio mal definido o sujeto a demasiadas personalizaciones es una fuente constante de problemas y discusiones con los clientes y conduce inexorablemente a una perdida constante de horas de trabajo.

- A nivel externo el cliente debe tener claro lo que contrata, eso facilitará su decisión de compra y eventuales conflictos posteriores debidos a malentendidos sobre la naturaleza del servicio contratado.

2 – Soporte online: Si vendemos online debemos tener soporte online. Ello no excluye que en algunos casos el soporte se pueda complementar vía telefónica o incluso “un situ”, pero un buen sistema de soporte online es imprescindible. Un correcto sistema de soporte online debe incluir:

- Un sistema de tickets que permita gestionar las incidencias con clientes

- Una base online de conocimiento que permita responder de forma automatizada las dudas más frecuentes de los clientes

- Un panel de control online donde el cliente pueda ver de forma detallada la evolución del servicio contratado.

3 – Facturación online: La generación de facturas debe estar automatizada y el cliente debe poder descargar todas sus facturas online. Me sorprende ver como algunas grandes compañías que venden online no cumplen este requisito imprescindible.

4 – Credibilidad: Otro punto fundamental. Debemos transmitir confianza al cliente. Para ello nuestra web debe:

- Tener un diseño impecable

- Contener información detallada de quienes somos

- Facilitar datos de contacto “físicos”dirección, teléfono…

- Disponer de un aviso legal y una política de privacidad

- Exponer casos de éxito y listar clientes relevantes…

5 – Puntos fuertes: Muy relacionado con el punto anterior, debemos ofrecer información detallada sobre los puntos fuertes de nuestra empresa y que nos diferencia de nuestra competencia, algunos ejemplos:

- Mostrar información sobre nuestra experiencia en el sector

- Detallar quien compone nuestro equipo de trabajo

- Explicar la tecnología con la que trabajamos o que hayamos desarrollado…

6 – Factores clave: Debemos tener muy claro cuales van a ser los parámetros fundamentales que va a tener en cuenta el cliente a la hora de tomar su decisión de compra, y ofrecer información clara y precisa que responda a las siguientes preguntas:

- ¿Qué aspecto son esenciales del servicio?

- ¿Qué puntos pueden suponer un freno a la contratación?

- ¿Cuales son sus alternativas de compra…?

7 – “Calls to action” y usabilidad: Debemos facilitar al máximo el proceso de compra al cliente, procurando:

- Dar máxima accesibilidad al inicio del proceso de compra

- Simplificar la navegación

- Acortar al máximo el proceso de compra, suprimiendo pasoso inútiles

8 – Website optimizer: Debemos probar, probar y probar. Herramientas como Google website optimizer nos permiten ver que creatividades en nuestra web funcionan mejor y tienen un mayor índice de convertibilidad

9 – Blog y redes sociales: Disponer de un blog y una presencia destacadas en las principales redes sociales (e.g Facebook y Twitter) no solo nos proporcionarán una fuente importante de tráfico si no que contribuirán en gran manera a aumentar la credibilidad de nuestra empresa y favorecer las ventas.

10 – Medios de pago online. La forma de pago debe ser sencilla , segura y rápida, de lo contrario perderemos ventas. Lo más aconsejable es permitir el pago con tarjetas de crédito y paypal.

Artículo que publiqué previamente en loogic.com

Es habitual alabar la cultura norteamericana por su tolerancia con el fracaso empresarial, se antepone frente a ello, y de forma peyorativa, el modelo europeo mucho más crítico y punitivo con las iniciativas de negocio fallidas.

Surgen así altisonantes frases como “El fracaso empresarial: el primer paso hacia el éxito”, “El fracaso es una gran oportunidad para empezar otra vez con más inteligencia” y un largo etcétera que se remonta en el tiempo a cientos de años atrás, (ya en su tiempo decía Seneca “Admira a quien lo intenta, aunque fracase”).

Ante tanto elogio del fracaso, uno recuerda el chiste del difunto Eugenio, en paz descanse, que decía:

- Me encanta jugar al poker y perder,
- ¿Y ganar?
- Ganar tiene que ser la ostia tú

Bromas aparte, creo sinceramente que no es bueno banalizar en exceso el fracaso. El fracaso si importa. El fracaso es malo. Es evidente que todos nos equivocamos, y yo el primero (y demasiadas veces). Es bueno arriesgarse y luchar por nuestros objetivos ya sean empresariales o vitales; pero debemos ser conscientes de nuestros actos y no confundir la iniciativa con la temeridad. Porque las iniciativas empresariales fallidas si tienen consecuencia:

- Dejando por el camino el dinero de lo inversores, muchas veces prestado por amigos y familiares
- Ocasionando impagos a proveedores
- Dejando en la calle a los empleados
- Perdiendo un coste de oportunidad con el tiempo y las energía dedicadas al proyecto y que podríamos haber aprovechado por ejemplo para formarnos…

Emprender es bueno y la sociedad debe propiciar un ecosistema que favorezca al emprendedor, pero no a cualquier precio y en cualquier circunstancia, y no creo que se a bueno, por ejemplo, idolatrar al emprendedor que dejo los estudios a medias y se convirtió en un empresario de éxito. Porque muchas veces no se resalta lo suficiente los cientos que se quedaron por el camino, sin éxito, sin dinero y sin estudios.

No es el propósito de este articulo desanimar a futuros emprendedores, si no tan solo pretende ofrecer una humilde aportación para ayudarles a reflexionar. Espero no haber fracasado en el intento.

Se que soy muy pesado con este tema, pero no puedo evitarlo: es superior a mis fuerzas. Volvamos a hablar de lo "fácil" que es ser millonario.

No discuto que hay que crear un clima favorable al emprendedor, y que hay que favorecer el desarrollo de nuevas iniciativas. Pero todo tiene un límite, ya que si no, se produce la sensación que transmiten muchas veces blogs de emprendedores, "first tuesdays", networkings y movidas similares de que aquí el más tonto fabrica relojes, y que con cualquier proyecto voy a convertirme en un acaudalado empresario en un plis plas.

Y claro, ese caldo de cultivo lleva a leer con asombro comentarios como el siguiente (en un post sobre la financiación que ha conseguido una determinada web)

"800.000 euros… y yo mendigando 200.000"

Es ahí cuando uno se pone las manos en la cabeza, y piensa ¿mendigar dices?, vete a un albergue municipal para gente sin techo y sabrás lo que es mendigar, ¿200.000 euros?, nada una tonteria, es lo que gana un trabajador de media al año, ¿verdad?. Hoy precisamente, he invitado a un amigo a un café y el me ha prestado esa cantidad para que vaya de copas el fin de semana…en fin sobran los comentarios.

A todo esto viene a colación hablar de la idea, la "maldita idea". He comentado este tema algunas veces con mi amigo Josep Pocalles. Hay una sobrevaloración grave de la importancia de la "idea" en el éxito de un proyecto determinado. Hay una tendencia generalizada, especialmente entre los "would-be-billonario", a cree que con una idea basta, casi me atrevería a decir que cualquier idea basta. Y como diría Llach "no es això companys, no es això".

Les aseguro, que yo, como la mayoría de los mortales, tengo muchas ideas de posible negocios. El problema es que la mayoría de ellas son una birria, otras muchas son simplemente malas, algunas pocas llegan a la categoría de mediocres, y pocas, desafortunadamente muy pocas, son aceptables. Pero aun sólo considerando esta última categoría, es mucho menor la cantidad de ellas que llegan a convertirse en algo positivo.

Por todo esto, más importante que una idea es para mí:

- La formación académica y profesional del equipo de trabajo que este detrás de la idea.
- Una buena red de contactos profesionales.
- La experiencia profesional
- El "arte" de transformar una idea en una realidad
- Una visión de negocio a medio y largo plazo.
- Y si, horror de los horrores, perseverancia, paciencia y trabajo, todo en ello en grandes dosis.

Y claro, muchos seguirán pensando para que complicarse la vida con todo lo anterior, con lo fácil que es tener una maldita idea…

Últimamente estoy jugando bastante al poker con la wii. La verdad es que engancha bastante. Ni mucho menos me puedo considerar un experto, pero empiezo a asimilar las bases del juego y comprender sus mecanismos.

En concreto me llama la atención como inciden en las decisiones que toma uno, no solo consideraciones matemáticas (calculo de probabilidades) si no también la situación que uno tiene en un momento determinado en el transcurso del juego (=fichas que uno acumula hasta ese momento). Me recuerda un poco los conceptos que aun recuerdo de la teoría de juegos.

La base de esta teoría es analizar como se fundamentan las decisiones óptimas cuando afrontamos un juego, y aplicar estos principios de forma análoga en la toma de decisiones económicas.

Refresquemos la memoria:

- Un punto de partida puede ser aplicar el concepto matemático de esperanza

Ergo, elegiré la opción que me de una esperanza de ganancia mayor

- En seguida vemos que también influyen en las decisiones la varianza o volatilidad (=exigiremos una mayor esperanza, a las decisiones con mayor varianza, "aversión al riesgo"

- Pero incluso con estos u otros conceptos matemáticos no tenemos suficiente. Ya que también intervienen elementos subjetivos en la toma de decisiones "óptimas"

Imaginemos este juego: nos dan a elegir entre dos opciones

1 – Tirar una moneda al aire. Si sale cara nos dan, 10.000 millones de euros, si sale cruz no ganamos nada.

2- No tirar ninguna moneda, y nos dan 2.000 millones de euros

¿Cual es la decisión óptima que deberíamos tomar?

Pues depende, la mayoría de la gente tomaría la segunda opción (=más vale pájaro en mano…)

Pero quizas algun multimillinario tomaria la primera (=la de mayor esperanza matemática, si pierde se queda igual de fresco).

Moraleja:Las decisiones "óptimas" pueden variar dependiendo de la situación de la persona que las afronte.

Leer un post sobre como debería valorarse una web, me ha hecho "desempolvar" algunos conceptos que permanecían escondidos en algún lugar recóndito de mi humilde cabeza.

Empecemos por lo básico, aunque en los tiempos previos al estallido de la burbuja tecnológica algunas mentes pensantes creyeran lo contrario, las empresas y proyectos de Internet son de este mundo y no se desenvuelven en una dimensión paralela a a la nuestra. Resulta lógico, pues, que apliquemos conceptos análogos a los que usamos para valorar cualquier tipo de empresa o proyecto. (por cierto alguna noche aun siento escalofríos recordando lo que un visionario banco pago por patagon.com, ¡dios!, lo pienso y no siento las piernas).

A lo que íbamos, simplificando el tema y para no alargarnos demasiado, existen principalmente dos sistemas para valorar una empresa o una inversión: la metodología estática y la dinámica.

Metodología estática

Esta metodología sería aplicable en pocos casos, por ejemplo cuando invertimos en empresas o proyectos que no van a tener una continuidad futura, o cuando el valor de los activos excede el valor descontado de los ingresos futuros.

La fórmula de cálculo del valor de un proyecto de este tipo más o menos sería así:

Precio=Valor de liquidación de los activo-Deudas exigibles

Nótese que no se habla en ningún caso de lo que se ha invertido previamente en el proyecto. Se habla simplemente del valor de mercado de los activo.

Metodología dinámica

En la mayoría de caso esta es el principal sistema utilizado. La idea es simple, el valor de una empresa o proyecto es el valor actual (es decir aplicando un factor de descuento) de los ingresos futuros.

Precio= B0+(B1xR1/(1+i))+(B2xR2/(1+i)^2))+…..(BnxRn/(1+i)^n)

Donde

B=Beneficios previstos en los distintos periodos (técnicamente en la valoración de empresas se emplea el concepto de cash-flow)

R= Es un valor de riesgo que oscila entre 0 y 1, y que nos parametriza el valor de los beneficios futuros. A mayor riesgo, esta variable más se aproxima a 0. Dicho de otra forma, pagaremos menos por las inversiones que tengan mayor riesgo.

i= Tipo de interés del coste del dinero (también se podría utilizar la de una inversión alternativa sin riesgo).

Esta es la teoría, en la practica el meollo de la cuestión es determinar los beneficios previsionales futuros. Eso requiere un análisis riguroso y extensamente motivado y es que ya sabemos que el excel lo aguanta todo…

Gracias a Internet hacerse millonario es fácil, rápido y seguro. Existen múltiples formas de conseguirlo, voy a exponer dos de las mejores vías.

Versión simple

Probablemente no lo hayas visto nunca, pero existen webs que te ofrecen esta posibilidad mediante negocios superentables, trabajando desde casa y casi sin inversión. La parte más dificil es encontrar una de ellas, es normal, sus creadores son gente reservada y que gusta del anonimato. Hay varias variantes, pero una de las mejores es una nueva técnica revolucionaria que se llama estrategia piramidal, tranquilo, es normal que no la conozcas, estamos hablando del no va más del business online. Algunos consejos:

- No seas egoísta, inunda los foros y blogs con mensajes con tu link de afiliado, los demás te agradecerán que compartas con ellos esta oportunidad.

- Crea tu web para captar nuevos miembros. Mejor aun no crees una sola, mejor si son más de cien. Los buscadores estarán encantados de que ayudes a aumentar su base de datos.

- Comparte tu negocio con familiares y amigos. Serás la envidia de las comidas familiares.

- Envía emails a destajo, una frase como "este no es un email publicitario, tan solo quiero compartir contigo una oportunidad de negocio" seguro que te evita problemas legales.

- Y finalmente no desprecies la publicidad tradicional, un bonito adhesivo en tu coche con una frase original como "Voy a ser millonario, ¡pregúntame como!" puede tener un efecto incalculable.

Versión sofisticada

Si te consideras un usuario avanzado, esta es tu estrategia. Se llama "creando una startup rompedora". Espera, no te asustes, no hace falta que tengas estudios ni miles de masters, recuerda que tu quieres ser millonario no un intelectual. Para facilitarte la vida te expongo una guía paso a paso:

- Reune un equipo de colegas que te ayuden en todo el proceso. Es importante que los perfiles sean complementarios. Un equipo ideal podría ser el formado por, un comercial curtido (por ejemplo que haya vendido coches de segunda mano), un informático autodidacta (cuanto más friki sea mejor) y un financiero (tan poco hace falta que sea la ostia, si ha hecho fp administrativo y domina el excel ya vale)

- La idea. Pillais una caja de cervezas y cuando la terminéis hacéis un brainstorming. La que os parezca la más disparatada es la mejor. No importa que no la veais viable, cuando quiebre la empresa ya no estaréis en ella.

- Es la hora del excel. Recuerda que el excel es tu amigo. Se trata de rellenar las casillas para que aparezcan unos número inmensos en unos pocos años.

- La puesta de largo. Acudid a todos los first tuesdays y similares que podais. Es bueno también presentar el proyecto a cientos de fondos de inversión. Palabras clave a recordar en las presentaciones: 2.0, redes sociales, innovación, viral y algún tecnicismo que nadie entienda. No viene mal dejarse ver en blogs de supuestos business angels de andar por casa.

- No os corteis un pelo a la hora de pedir millones, cuantos más mejor, si no no os tomarán en serio. Si ya prevéis segundas y terceras rondas de financiación puede ser la bomba.

- Olvidad la rentabilidad de la empresa, lo más importante es salirse lo antes posible una vez hecho el pelotazo.

- Hecho todo lo anterior, y con vuestros millones en el bolsillo, pues vuelta a empezar con un nuevo proyecto aun más gordo, y a vivir que son dos días.

Y es que joder, si te haces millonario con Internet es porque no quieres.

Hojeando una revista (en papel ) he visto un anuncio de una web auspiciada por asociaciones profesionales del sector papel:http://www.graciaspapel.es/.

Me llama la atención el hecho de que la susodicha web este toda en flash ¿han oído sus creadores hablar de la importancia de los buscadores?, y de que permita una casi nula interactividad con sus visitantes, no señores no,internet es mucho más que la plasmación en versión digital de los folletos propagandísticos habituales. En cualquier caso esos serían motivos para otros post, pero es que por deformación profesional no puedo evitar llevarme las manos a la cabeza cuando veo que las empresas se gastan miles de euros en webs mal concebidas.

A lo que íbamos, exponía ya en este post:"Desaparición de la prensa escrita. Adiós Gutemberg" la caducidad del modelo de los periódicos basados en papel; incidiendo más en el tema podemos afirmar que las mismas reflexiones pueden aplicarse a la mayoría de productos que utilizan este soporte. No se trata de una opinión basada en motivos ecológicos, no soy experto en el tema y no me parece el problema más relevante del sector. Se trata de una mera cuestión económica, ¿va a ser competitivo el sector frente a alternativas electrónicas?,  el desarrollo tecnologico actual y la inercia de las costumbres de lo usuarios quizás le permitan subsistir cinco años, quizás diez, o si me apuran veinte, da igual el plazo, es una batalla perdida de antemano.

Sin entrar en análisis de estadísticas, que pueden reflejar factores coyunturales (por ejemplo el descomunal crecimiento económico de países como la India y la China en los últimos años), considero más interesante darse cuenta de que ya se producen en la actualidad hechos incontestables que nos muestran esta inexorable tendencia: basta comparar la penetración de Internet versus la difusión de periódicos en los segmentos más jovenes de nuestra sociedad, o mirar la evolución de la facturación en publicidad online en relación a la publicidad en soportes de papel tradicionales, para darse cuenta de la que le viene encima al sector, o dicho de otra forma y perdonen la broma fácil, el triste papel que depara el futuro para el sector papel.

Escena:

Les prometo que esta situación es verídica.

Nueve y media de la noche. Pequeña pizzeria de un pueblo costero. Se forma una pequeña cola delante del cajero (de comensales que quieren pagar su cena y de gente que ha encargado una pizza para llevarse a casa). El cajero, y a la vez propietario del establecimiento, lleva más de diez minutos hablando con una pareja, sin atender al resto de clientes. Y vds. se preguntarán, ¿Acaso les estará explicando los ingredientes de las distintas pizzas? ¿A lo mejor se trata de unos proveedores que vienen en un horario no habitual?. ¿Quizás una viejas amistades reencontradas?…

Norrr. Craso error.

Ufanosamente el cajero va mostrando un catálogo a la pareja, y en voz estentórea (para que así le oiga todo el local) les va comentando: pues si, todos estos pisos los he comprado yo para revenderlos…es una gran oportunidad de comprar en Brasil…este os lo podría dejar a buen precio…se van a revalorizar mucho…

Si lo han leído bien, el cajero en vez de atender a su desdichada clientela, cual vendedor ambulante de dvd, se ha sacado un catalogo de pisos en Brasil en venta, como si fuera un plato más de la casa. Me pinchan y no sale sangre.

Comentarios

- Mejor no desperdiciar espacio hablando de este portento de los negocios.

- Así se generan muchos cracks, cuando la demanda no responde a criterios de necesidad, y se inflan artificialmente los precios. Especialmente, cuando forman parte de la demanda elementos no profesionales y sin conocimientos de los entresijos del funcionamiento del sector económico afectado.

- El conocimiento de la historia y la experiencia debería enseñarnos a preparar mejor el futuro. Desgraciadamente, hay gente que nunca la tiene en cuenta.

- Una economía basada exclusivamente en la especulación está condenada al fracaso.

- Desdichadamente también en Internet se suceden estos errores del mundo "físico". Por eso me molestan especialmente esos pseudoempresarios tecnológicos que tanta mala imagen han dado a Internet, y que causaron la burbuja tecnológica de hace unos años.

- Hay un dicho financiero que viene a decir, cuando veas a la portera comprar acciones, es momento de vender las tuyas. Gran afirmación. Mutatis mutandi, cuando veas al pizzero vender pisos, piensa en vender tus propiedades…

Me llamó la atención esta frase de Henry Ford (1863-1947), fundador de la Ford Motor Company. En primera instancia me pareció ingeniosa y afortunada. Pero analizándola más en detalle, creo que es tramposa y equívoca.

Me explico, es cierto que una empresa no debe ir a remolque exclusivamente de la necesidades coyunturales de sus clientes, y que es necesario una labor innovadora y proactiva en el lanzamiento de nuevos productos y servicios. Pero siempre debemos tener en cuenta las necesidades de fondo del cliente (no las simplemente coyunturales), y esas necesidades raramente cambian, o si lo hacen es de forma muy paulatina.

Parodiando la frase, si es cierto que los clientes aparentemente pedían un caballo mejor, pero si nos detenemos a estudiar sus verdaderas voluntades, veremos que en verdad estaban pidiendo un método de transporte más veloz, esa era su verdadera necesidad. Ahí para mi reside la clave de la respuesta que debe formular un buen empresario a las necesidades de sus clientes: comprender las necesidades estructurales de su clientes, y satisfacerlas con nuevos productos o servicios.