Mundo empresarial


29
Jun 11

Como vender servicios online: 10 factores clave

A diferencia de los productos, los servicios son bienes intangibles que no existen en el momento de su contratación, ello conlleva lógicamente que sea más fácil vender productos online que no servicios. Para el potencial cliente resulta más complicado conocer las características de un servicio determinado y compararlo con posibles alternativas, que la evaluación y compra de un producto. En este artículo vamos a ver algunos consejos que nos faciliten la venta de servicios online, y cuando hablamos de venta nos referimos no a la mera generación de leads, si no al proceso completo que finaliza con la contratación y pago online del servicio. Veamos los consejos, no sin antes advertir que dependiendo del servicio que ofrezcamos puede haber matizaciones a estas recomendaciones que proponemos:

1 – Estandarización: Para mí este es un punto clave. El servicio que vendamos debe estar totalmente “paquetizado” y tener unas características muy bien definidas y claras. Por un doble motivo:

– A nivel interno de la empresa ofertante la estandarización ha de servir de guía para tener claro que incluye el servico ofrecido y que no. Un servicio mal definido o sujeto a demasiadas personalizaciones es una fuente constante de problemas y discusiones con los clientes y conduce inexorablemente a una perdida constante de horas de trabajo.

– A nivel externo el cliente debe tener claro lo que contrata, eso facilitará su decisión de compra y eventuales conflictos posteriores debidos a malentendidos sobre la naturaleza del servicio contratado.

2 – Soporte online: Si vendemos online debemos tener soporte online. Ello no excluye que en algunos casos el soporte se pueda complementar vía telefónica o incluso “un situ”, pero un buen sistema de soporte online es imprescindible. Un correcto sistema de soporte online debe incluir:

– Un sistema de tickets que permita gestionar las incidencias con clientes

– Una base online de conocimiento que permita responder de forma automatizada las dudas más frecuentes de los clientes

– Un panel de control online donde el cliente pueda ver de forma detallada la evolución del servicio contratado.

3 – Facturación online: La generación de facturas debe estar automatizada y el cliente debe poder descargar todas sus facturas online. Me sorprende ver como algunas grandes compañías que venden online no cumplen este requisito imprescindible.

4 – Credibilidad: Otro punto fundamental. Debemos transmitir confianza al cliente. Para ello nuestra web debe:

– Tener un diseño impecable

– Contener información detallada de quienes somos

– Facilitar datos de contacto “físicos”dirección, teléfono…

– Disponer de un aviso legal y una política de privacidad

– Exponer casos de éxito y listar clientes relevantes…

5 – Puntos fuertes: Muy relacionado con el punto anterior, debemos ofrecer información detallada sobre los puntos fuertes de nuestra empresa y que nos diferencia de nuestra competencia, algunos ejemplos:

– Mostrar información sobre nuestra experiencia en el sector

– Detallar quien compone nuestro equipo de trabajo

– Explicar la tecnología con la que trabajamos o que hayamos desarrollado…

6 – Factores clave: Debemos tener muy claro cuales van a ser los parámetros fundamentales que va a tener en cuenta el cliente a la hora de tomar su decisión de compra, y ofrecer información clara y precisa que responda a las siguientes preguntas:

– ¿Qué aspecto son esenciales del servicio?

– ¿Qué puntos pueden suponer un freno a la contratación?

– ¿Cuales son sus alternativas de compra…?

7 – “Calls to action” y usabilidad: Debemos facilitar al máximo el proceso de compra al cliente, procurando:

– Dar máxima accesibilidad al inicio del proceso de compra

– Simplificar la navegación

– Acortar al máximo el proceso de compra, suprimiendo pasoso inútiles

8 – Website optimizer: Debemos probar, probar y probar. Herramientas como Google website optimizer nos permiten ver que creatividades en nuestra web funcionan mejor y tienen un mayor índice de convertibilidad

9 – Blog y redes sociales: Disponer de un blog y una presencia destacadas en las principales redes sociales (e.g Facebook y Twitter) no solo nos proporcionarán una fuente importante de tráfico si no que contribuirán en gran manera a aumentar la credibilidad de nuestra empresa y favorecer las ventas.

10 – Medios de pago online. La forma de pago debe ser sencilla , segura y rápida, de lo contrario perderemos ventas. Lo más aconsejable es permitir el pago con tarjetas de crédito y paypal.


1
Dic 09

La banalización del fracaso

Artículo que publiqué previamente en loogic.com

Es habitual alabar la cultura norteamericana por su tolerancia con el fracaso empresarial, se antepone frente a ello, y de forma peyorativa, el modelo europeo mucho más crítico y punitivo con las iniciativas de negocio fallidas.

Surgen así altisonantes frases como “El fracaso empresarial: el primer paso hacia el éxito”, “El fracaso es una gran oportunidad para empezar otra vez con más inteligencia” y un largo etcétera que se remonta en el tiempo a cientos de años atrás, (ya en su tiempo decía Seneca “Admira a quien lo intenta, aunque fracase”).

Ante tanto elogio del fracaso, uno recuerda el chiste del difunto Eugenio, en paz descanse, que decía:

– Me encanta jugar al poker y perder,
– ¿Y ganar?
– Ganar tiene que ser la ostia tú

Bromas aparte, creo sinceramente que no es bueno banalizar en exceso el fracaso. El fracaso si importa. El fracaso es malo. Es evidente que todos nos equivocamos, y yo el primero (y demasiadas veces). Es bueno arriesgarse y luchar por nuestros objetivos ya sean empresariales o vitales; pero debemos ser conscientes de nuestros actos y no confundir la iniciativa con la temeridad. Porque las iniciativas empresariales fallidas si tienen consecuencia:

– Dejando por el camino el dinero de lo inversores, muchas veces prestado por amigos y familiares
– Ocasionando impagos a proveedores
– Dejando en la calle a los empleados
– Perdiendo un coste de oportunidad con el tiempo y las energía dedicadas al proyecto y que podríamos haber aprovechado por ejemplo para formarnos…

Emprender es bueno y la sociedad debe propiciar un ecosistema que favorezca al emprendedor, pero no a cualquier precio y en cualquier circunstancia, y no creo que se a bueno, por ejemplo, idolatrar al emprendedor que dejo los estudios a medias y se convirtió en un empresario de éxito. Porque muchas veces no se resalta lo suficiente los cientos que se quedaron por el camino, sin éxito, sin dinero y sin estudios.

No es el propósito de este articulo desanimar a futuros emprendedores, si no tan solo pretende ofrecer una humilde aportación para ayudarles a reflexionar. Espero no haber fracasado en el intento.


18
Sep 08

La maldita idea

Se que soy muy pesado con este tema, pero no puedo evitarlo: es superior a mis fuerzas. Volvamos a hablar de lo "fácil" que es ser millonario.

No discuto que hay que crear un clima favorable al emprendedor, y que hay que favorecer el desarrollo de nuevas iniciativas. Pero todo tiene un límite, ya que si no, se produce la sensación que transmiten muchas veces blogs de emprendedores, "first tuesdays", networkings y movidas similares de que aquí el más tonto fabrica relojes, y que con cualquier proyecto voy a convertirme en un acaudalado empresario en un plis plas.

Y claro, ese caldo de cultivo lleva a leer con asombro comentarios como el siguiente (en un post sobre la financiación que ha conseguido una determinada web)

"800.000 euros… y yo mendigando 200.000"

Es ahí cuando uno se pone las manos en la cabeza, y piensa ¿mendigar dices?, vete a un albergue municipal para gente sin techo y sabrás lo que es mendigar, ¿200.000 euros?, nada una tonteria, es lo que gana un trabajador de media al año, ¿verdad?. Hoy precisamente, he invitado a un amigo a un café y el me ha prestado esa cantidad para que vaya de copas el fin de semana…en fin sobran los comentarios.

A todo esto viene a colación hablar de la idea, la "maldita idea". He comentado este tema algunas veces con mi amigo Josep Pocalles. Hay una sobrevaloración grave de la importancia de la "idea" en el éxito de un proyecto determinado. Hay una tendencia generalizada, especialmente entre los "would-be-billonario", a cree que con una idea basta, casi me atrevería a decir que cualquier idea basta. Y como diría Llach "no es això companys, no es això".

Les aseguro, que yo, como la mayoría de los mortales, tengo muchas ideas de posible negocios. El problema es que la mayoría de ellas son una birria, otras muchas son simplemente malas, algunas pocas llegan a la categoría de mediocres, y pocas, desafortunadamente muy pocas, son aceptables. Pero aun sólo considerando esta última categoría, es mucho menor la cantidad de ellas que llegan a convertirse en algo positivo.

Por todo esto, más importante que una idea es para mí:

– La formación académica y profesional del equipo de trabajo que este detrás de la idea.
– Una buena red de contactos profesionales.
– La experiencia profesional
– El "arte" de transformar una idea en una realidad
– Una visión de negocio a medio y largo plazo.
– Y si, horror de los horrores, perseverancia, paciencia y trabajo, todo en ello en grandes dosis.

Y claro, muchos seguirán pensando para que complicarse la vida con todo lo anterior, con lo fácil que es tener una maldita idea…


4
Jul 08

Poker. Teoria de juegos. Decisiones economicas

Últimamente estoy jugando bastante al poker con la wii. La verdad es que engancha bastante. Ni mucho menos me puedo considerar un experto, pero empiezo a asimilar las bases del juego y comprender sus mecanismos.

En concreto me llama la atención como inciden en las decisiones que toma uno, no solo consideraciones matemáticas (calculo de probabilidades) si no también la situación que uno tiene en un momento determinado en el transcurso del juego (=fichas que uno acumula hasta ese momento). Me recuerda un poco los conceptos que aun recuerdo de la teoría de juegos.

La base de esta teoría es analizar como se fundamentan las decisiones óptimas cuando afrontamos un juego, y aplicar estos principios de forma análoga en la toma de decisiones económicas.

Refresquemos la memoria:

– Un punto de partida puede ser aplicar el concepto matemático de esperanza

E[X]=\sum_{i=1}^{n} x_i p(x_i) \,\!

Ergo, elegiré la opción que me de una esperanza de ganancia mayor

– En seguida vemos que también influyen en las decisiones la varianza o volatilidad (=exigiremos una mayor esperanza, a las decisiones con mayor varianza, "aversión al riesgo"


V(X)=E \left [ \left ( X - E[X] \right )^2 \right ]
\,\!

– Pero incluso con estos u otros conceptos matemáticos no tenemos suficiente. Ya que también intervienen elementos subjetivos en la toma de decisiones "óptimas"

Imaginemos este juego: nos dan a elegir entre dos opciones

1 – Tirar una moneda al aire. Si sale cara nos dan, 10.000 millones de euros, si sale cruz no ganamos nada.

2- No tirar ninguna moneda, y nos dan 2.000 millones de euros

¿Cual es la decisión óptima que deberíamos tomar?

Pues depende, la mayoría de la gente tomaría la segunda opción (=más vale pájaro en mano…)

Pero quizas algun multimillinario tomaria la primera (=la de mayor esperanza matemática, si pierde se queda igual de fresco).

Moraleja:Las decisiones "óptimas" pueden variar dependiendo de la situación de la persona que las afronte.


19
Jun 08

¿Cuanto vale mi web?

Leer un post sobre como debería valorarse una web, me ha hecho "desempolvar" algunos conceptos que permanecían escondidos en algún lugar recóndito de mi humilde cabeza.

Empecemos por lo básico, aunque en los tiempos previos al estallido de la burbuja tecnológica algunas mentes pensantes creyeran lo contrario, las empresas y proyectos de Internet son de este mundo y no se desenvuelven en una dimensión paralela a a la nuestra. Resulta lógico, pues, que apliquemos conceptos análogos a los que usamos para valorar cualquier tipo de empresa o proyecto. (por cierto alguna noche aun siento escalofríos recordando lo que un visionario banco pago por patagon.com, ¡dios!, lo pienso y no siento las piernas).

A lo que íbamos, simplificando el tema y para no alargarnos demasiado, existen principalmente dos sistemas para valorar una empresa o una inversión: la metodología estática y la dinámica.

Metodología estática

Esta metodología sería aplicable en pocos casos, por ejemplo cuando invertimos en empresas o proyectos que no van a tener una continuidad futura, o cuando el valor de los activos excede el valor descontado de los ingresos futuros.

La fórmula de cálculo del valor de un proyecto de este tipo más o menos sería así:

Precio=Valor de liquidación de los activo-Deudas exigibles

Nótese que no se habla en ningún caso de lo que se ha invertido previamente en el proyecto. Se habla simplemente del valor de mercado de los activo.

Metodología dinámica

En la mayoría de caso esta es el principal sistema utilizado. La idea es simple, el valor de una empresa o proyecto es el valor actual (es decir aplicando un factor de descuento) de los ingresos futuros.

Precio= B0+(B1xR1/(1+i))+(B2xR2/(1+i)^2))+…..(BnxRn/(1+i)^n)

Donde

B=Beneficios previstos en los distintos periodos (técnicamente en la valoración de empresas se emplea el concepto de cash-flow)

R= Es un valor de riesgo que oscila entre 0 y 1, y que nos parametriza el valor de los beneficios futuros. A mayor riesgo, esta variable más se aproxima a 0. Dicho de otra forma, pagaremos menos por las inversiones que tengan mayor riesgo.

i= Tipo de interés del coste del dinero (también se podría utilizar la de una inversión alternativa sin riesgo).

Esta es la teoría, en la practica el meollo de la cuestión es determinar los beneficios previsionales futuros. Eso requiere un análisis riguroso y extensamente motivado y es que ya sabemos que el excel lo aguanta todo…